Pečovatelská služba Krupka

... Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

Pravidla pro podávání a vyřizování stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Možnost stěžovat si i v případě závislosti na poskytované službě je jedním ze základních práv člověka. Stížnosti jsou pro poskytovatele důležitá poselství o míře spokojenosti s poskytovanou službou a o tom, zda služba odpovídá potřebám uživatelů. Je to možný podnět pro zlepšení kvality služby. Současně jde o nástroj kontroly uživatele nad službou, která mu je poskytována. Stížnost je obranou proti neoprávněnému zásahu do práv a chráněných zájmů uživatele pečovatelské služby.

Zřizovatel služby se veřejně zavazuje k tomu, že provede taková opatření, aby uživatel, který si stěžuje na kvalitu nebo způsob poskytování pečovatelské služby, nebyl jakýmkoli způsobem ohrožen.

Povinností služby je každou stížnost projednat a vyřídit, v případech oprávněných stížností pak také zjednat nápravu.

Kdo a kdy může podat stížnost

Stížnost může podat každý jak uživatel osobně nebo prostřednictvím svého zástupce tak každý zaměstnanec služby:

• vedoucí sociálního odboru Městského úřadu v Krupce v pondělí a ve středu od 8.00 hodin do 17.00 hodin
• vedoucí PS, vedoucí pečovatelce, pečovatelkám pondělí až pátek od 6.30 hodin do 15.00 hodin

Jak může být stížnost podána

• ústně – přímým sdělením uživatele do protokolu u vedoucí PS na sociálním odboru Městského úřadu Krupka
• písemně – poštou, předáním písemné stížnosti vedoucí PS či na sociálním odboru Městského úřadu Krupka
  - zápisem do Knihy stížností a podnětů, která se nachází ve všech společenských místnostech domů se soustředěnou péčí.
  - vložením do Krizové schránky, která je umístěna v každém domě se soustředěnou péčí – ANONYMITA (kontrola 1x týdně)
  - pečovatelce – kdykoli v průběhu poskytovaných služeb

Komu lze podat stížnost

• pečovatelce
• vedoucí pečovatelce
• vedoucí služby PS
• sociální pracovnici Městského úřadu Krupka
• vedoucí sociálního odboru Městského úřadu Krupka

Způsob vyřizování stížností

Každá oficiálně podaná stížnost musí být evidována v knize „Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb“, kde je uvedeno:

• evidenční číslo stížnosti
• datum podání stížnosti
• jméno uživatele nebo osoby, která stížnost podala (i anonymní)
• důvod stížnosti
• kdo stížnost převzal
• kdo je pověřen stížnost řešit a do kdy bude podána zpráva stěžovateli
• datum vyřízení, kdo a jak stížnost vyřídil
• stížnost musí být vyřešena do 30 dnů od data podání
• o způsobu řešení stížnosti je uživatel průběžně informován
• každá stížnost je prověřena v plném rozsahu, aby vedla k rychlému zjištění skutečného stavu, nesnižovala důstojnost a neohrožovala práva žádného z účastníků

V případě pokračující nespokojenosti má stěžovatel možnost obrátit se na nadřízený orgán poskytovatele, kterým je Krajský úřad Ústeckého kraje nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti. Nezávislými orgány, které monitorují dodržování lidských práv, jsou například: Veřejný ochránce práv, Český helsinský výbor a různé občanské poradny. Kontakty naleznete zde.

Přesné kontakty na uvedené instituce a jednotlivé poradny lze nalézt například na internetových stránkách. Poskytovatel je povinen, pokud o to stěžovatel požádá, být nápomocen ve zjištění konkrétní kontaktní adresy na výše uvedené instituce.